Curso: RECEPCIÓN Y ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Código:
Programa: FORMACIÓN BONIFICADA
Sector: Administración
Lugar: Gran Canaria
Estado: Cerrado
Modalidad: Presencial
Duración: 12
Precio: 158 € SOCIOS; 185 € NO SOCIOS

Nuestros clientes son la vía más potente para conocer nuestros puntos débiles. Por esta razón debemos contar con un canal adecuado para atender las quejas y reclamaciones; gestionándolas correctamente y aprendiendo de ellas, para poder mejorar nuestro desempeño empresarial, y por ende, nuestra productividad.

 


Objetivos

OBJETIVO GENERAL DE LA ACCIÓN: al finalizar esta acción formativa será capaz de manejar y resolver situaciones generadas por quejas y reclamaciones de los clientes.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

  • Gestionar las hojas de reclamaciones y las quejas.
  • Conocer el proceso comunicativo y aplicarlo en las diferentes situaciones.
  • Identificar y aplicar técnicas en las relaciones con los clientes, ante quejas y reclamaciones.
  • Conocer el impacto actual en las empresas de las quejas y reclamaciones de sus clientes;
  • Actualizar e implementar los conocimientos adquiridos de una manera técnica y productiva, para mejorar el servicio y atención al cliente/consumidor.

 


Contenido

UD 1. INTRODUCCIÓN

  • ¿Qué es un servicio?
  • Diferencias entre servicio y producto
  • El servicio al cliente.

UD 2. LOS SERVICIOS

  • Características de los servicios
  • La administración de la calidad del servicio. El triángulo del servicio
  • Principios del servicio. Actitudes negativas a evitarse en el servicio y atención al cliente

UD 3. SERVICIOS Y CALIDAD

  • Valores de la calidad del servicio
  • El cambio hacia el servicio y la calidad
  • Importancia y repercusiones de brindar un buen servicio y de mantener a los clientes.

 


Otros requisitos

Cualquier perfil profesional con trato directo con el cliente.